Quy Trình Tiếp Nhận & Giải Quyết Thắc Mắc Khiếu Nại Tại Omni Florist
Tại Omni Florist (omniflorist.com), sự hài lòng của Quý khách hàng đối với từng sản phẩm hoa tươi và dịch vụ giao nhận chính là thước đo thành công lớn nhất của chúng tôi. Chúng tôi luôn lắng nghe mọi phản hồi và cam kết xử lý thắc mắc, khiếu nại một cách minh bạch, công bằng và nhanh chóng nhất.
🤝 Cam kết từ Omni Florist: Mọi khiếu nại về chất lượng hoa, dịch vụ vận chuyển hay thái độ phục vụ đều được phản hồi trong vòng 15 – 30 phút và giải quyết dứt điểm dựa trên tinh thần tôn trọng, bảo vệ 100% quyền lợi của khách hàng.
1. Các trường hợp tiếp nhận thắc mắc & khiếu nại
Quý khách có thể gửi phản hồi cho Omni Florist trong các trường hợp sau:
- Chất lượng sản phẩm: Hoa bị héo tàn, dập nát, gãy cành hoặc không đảm bảo độ tươi khi tới tay người nhận.
- Sai lệch mẫu thiết kế: Bó hoa, giỏ hoa hoặc kệ hoa thực tế sai khác quá 30% so với hình ảnh đã chụp duyệt trước khi giao.
- Sự cố vận chuyển: Giao trễ khung giờ hẹn quan trọng (tiệc sinh nhật, lễ khai trương) hoặc giao nhầm địa chỉ, nhầm người nhận.
- Thiếu phụ kiện đi kèm: Quên gắn thiệp chúc mừng, in sai thông điệp băng rôn hoặc thiếu quà tặng kèm theo đơn hàng.
- Thái độ phục vụ: Nhân viên tư vấn hoặc shipper có thái độ không lịch sự, thiếu tôn trọng khách hàng.
2. Quy trình 4 bước xử lý khiếu nại hỏa tốc
| Bước | Hành động xử lý | Thời gian cam kết |
|---|---|---|
| Bước 1 | Tiếp nhận thông tin khiếu nại & hình ảnh/video sự cố từ khách hàng. | Tức thì (Ngay khi gửi) |
| Bước 2 | Bộ phận CSKH kiểm tra đơn hàng, làm việc với thợ cắm hoa và shipper. | Trong vòng 15 phút |
| Bước 3 | Đề xuất phương án khắc phục (Đổi mới hỏa tốc / Hoàn tiền / Đền bù). | Trong vòng 30 phút |
| Bước 4 | Thực hiện phương án đền bù và gửi lời xin lỗi chính thức đến khách hàng. | Hoàn tất trong ngày |
3. Chính sách đền bù & Khắc phục sự cố
Tùy thuộc vào mức độ sự cố, Omni Florist áp dụng các chính sách khắc phục linh hoạt nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho Quý khách:
- Đổi mới 100% sản phẩm: Áp dụng khi hoa bị dập hỏng nặng do vận chuyển hoặc không đúng mẫu cam kết. Chúng tôi sẽ thiết kế lại sản phẩm mới và giao hỏa tốc tận nơi hoàn toàn miễn phí.
- Hoàn tiền 100%: Áp dụng khi đơn hàng bị chậm trễ gây ảnh hưởng đến sự kiện/lễ cưới/khai trương do lỗi trực tiếp từ shop hoặc khách hàng không đồng ý nhận sản phẩm thay thế.
- Tặng Voucher giảm giá / Quà đền bù: Gửi tặng mã ưu đãi cho các đơn hàng tiếp theo kèm lời xin lỗi chân thành trong các trường hợp sự cố nhỏ (như trễ hẹn dưới 15 phút, sót thiệp…).
4. Điều kiện áp dụng giải quyết khiếu nại
- Khách hàng vui lòng gửi phản hồi về sự cố trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm nhận hoa (do hoa tươi là sản phẩm đặc thù có hạn sử dụng).
- Cung cấp hình ảnh hoặc video ngắn quay rõ tình trạng sản phẩm bị lỗi/hỏng tại thời điểm nhận hàng.
- Không tự ý làm thay đổi form dáng hoặc làm hư hỏng hoa trước khi gửi hình ảnh phản hồi.
5. Kênh tiếp nhận thắc mắc & khiếu nại 24/7
Nếu Quý khách có bất kỳ điều gì chưa hài lòng về sản phẩm hoặc dịch vụ, xin vui lòng liên hệ trực tiếp bộ phận Quản lý của Omni Florist để được hỗ trợ tức thì:
- Hotline/Zalo phản ánh dịch vụ 1: 0357729283
- Hotline/Zalo phản ánh dịch vụ 2: 0366902577
- Website chính thức: Omniflorist.com
- Khung giờ tiếp nhận: Phục vụ 24/7 (Tất cả các ngày trong tuần, kể cả ngày Lễ, Tết)
Omni Florist chân thành cảm ơn sự đồng hành và những góp ý quý báu của Quý khách hàng để chúng tôi ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ!
